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お店側のクレーム対応のコツ。

“日本の接客応対は、世界的にみても高い水準だと言われている。それほど気の細やかな接客が行き届いているのだ。
しかしながら、それは裏を返せば接客技術にいおいて、高い水準を消費者からも経営者からも求められているという事になる。
働いている側の人間は日々、接客技術を磨いている事だろう。

そんな厳しい接客業界である。
お客さんからのクレームも大変なものだ。時には理不尽な事に対しても、笑顔で接客しなくてはならない事もあるだろう。

私も接客業に何度かたずさわってきた経験があるので、個人的な経験で大変恐縮なのだがクレーム対応をする上で大切にしてきた事をお話したいと思う。

クレームを言われるお客さんは感情的になっている事もあるだろう。中には感情論でまくし立てられる事もある。
そんな時はまず、冷静になる事である。

そして、お店側にいたらない点があれば、まずは謝らなくてはならなし、お客さんの言っている事が正しくなければ対応をしなてはならない。

ポイントは、対応をすると言う事だ。
つまり、お店側の人間が感情的になってはならない。

もしかしたら、お客さんが勘違いをして怒られているケースも考えられるし、感情的になれば理論的な説明ができなくなる事が多いからだ。

お客さんが何に対して怒っているか耳を傾け、それに対して冷静に対応するという事がクレーム対応で私が一番大切だと思う事である。”

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